インターンの電話対応

インターンの電話対応では、流暢に話すことより、誰からのどのような用件を、次に誰へ渡すかを確認しましょう。この記事は、かかってきた電話の取り次ぎを扱います。勤務先の手順を確かめたうえで使う、編集部の手順と仮の文例をまとめました。

電話を取る前に、操作と社内の決まりを確認する

初めて電話を任される前に、受け方の台本だけでなく機器の操作を確認しましょう。保留、保留の解除、内線への転送、転送できなかったときに戻す方法を、担当者と一度練習してください。実際の着信で操作を試す前に確かめます。

• 名乗り方：会社名・部署名・自分の名前をどこまで伝えるか
• 取り次ぎ先：内線番号と、不在時に相談する社員は誰か
• 記録先：電話メモをどの形式・どの場所に残すか
• 折り返し：誰が対応を決め、時刻を約束できるか
• 情報の扱い：外部に伝えてよい在席情報と連絡先の範囲は何か

厚生労働省が掲載する生活衛生関係営業向けの資料では、電話で名乗ること、用件を復唱すること、転送先に用件を伝えることを案内しています。

出典：厚生労働省掲載「生衛業向け 生産性＆効率アップ必勝マニュアル D」（PDF10枚目（本文ページ9）「電話のマナーを身につける」。発行日：2020-03、確認日：2026-10-11）。

この資料は生活衛生関係営業向けです。この記事では上記の三点を参考にし、インターン向けの手順と仮の文例を提案します。勤務先で決められた案内、緊急連絡、情報管理の手順を先に確認してください。

基本の受け方は、名乗り・相手・用件・取り次ぎ

着信を受けたら、勤務先で指定された言い方で名乗り、相手の会社名と名前、取り次ぐ相手を確認します。会話を急いで終わらせるより、次の担当に渡す情報を一つずつそろえましょう。

以下の会話は編集部作成の仮例です。会社名・氏名は伏せた記入欄で示します。実在の電話や取材内容ではありません。

1. 最初の返答：「お電話ありがとうございます。〔会社名〕の〔自分の名前〕です」
2. 相手の確認：「〔相手の会社名〕の〔お名前〕様ですね」
3. 担当の確認：「〔担当者名〕へのお電話ですね。お取り次ぎいたします」
4. 社内への取り次ぎ：「〔会社名・名前〕様から、〔用件〕についてのお電話です」

用件を聞く必要がある場合は「差し支えなければ、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」と確認します。相手が担当者へ直接話したい場合は、その希望を取り次ぎ先へ伝え、必要以上に聞き出さないようにしてください。

自分の名前を相手へ伝える範囲や、担当者の呼び方は社内の決まりに合わせます。敬語だけを整えて内容を曖昧にするより、誰から誰への電話かを正しく確認しましょう。

名前や数字が聞き取れなければ、その部分を聞き直す

名前が曖昧なまま先へ進まず、聞き取れなかった箇所を示して尋ねましょう。編集部の仮の文例は「恐れ入りますが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」です。会社名が不明なら、会社名だけを確認します。

似た音で迷った場合は、推測した名前を確定情報として書かないでください。「〔聞き取った音〕と伺いましたが、合っておりますか」と確認し、必要なら一音ずつ聞きます。漢字の確認が必要かどうかも、取り次ぎと記録の目的に合わせて判断してください。

電話番号や日時は、区切りを入れて復唱します。「末尾は〔数字〕でよろしいでしょうか」「ご希望は〔日付〕の〔時刻〕までですね」のように、相手と照合する形で確認しましょう。相手が訂正したら古い内容を消し、最終的な情報を残します。

回線が途切れる場合は、聞こえたふりをせず音声の状態を伝えます。再度の連絡が必要なら、社内の手順に沿って連絡方法を確認してください。聞けなかった箇所は「未確認」と記し、後で自分の想像で埋めないようにしましょう。

保留してから確認し、用件を添えて引き継ぐ

担当者を探したり社内に確認したりするときは、相手へ一言伝え、正しい操作で保留します。受話器を手で押さえた状態を保留の代わりにせず、機器上で保留になっているかを確かめてください。

仮の言い方は「担当者を確認いたしますので、少々お待ちいただけますか」です。確認先には、相手の会社名、名前、求められた担当者、分かっている用件を簡潔に伝えます。顧客情報や契約内容を自分の判断で詳しく説明しないようにしましょう。

担当者へつなげられると分かったら、勤務先の手順で転送します。転送に失敗した場合は、慌てて別のボタンを押し続けず、練習した戻し方で相手との通話に戻るか、近くの社員に助けを求めてください。

確認が続く場合は、保留のまま放置せず、いったん状況を伝えてください。勤務先で定められた保留時間や案内があれば従います。「もう少し待つ」「折り返しの希望を預かる」など、社内で認められた選択肢を相手と確認しましょう。

担当者が不在なら、折り返しの希望を預かる

不在と分かったら、伝えてよい範囲の状況を案内し、相手の希望を聞きます。外出先の詳細、私用の事情、個人の携帯番号などを、自分の判断で教えないようにしてください。戻る時刻が未確認なら、推測して伝えません。

編集部作成の仮例は「申し訳ございません。担当者はただいま電話に出られません。折り返しのご希望を申し伝えてもよろしいでしょうか」です。ここでは、折り返しの実施や時刻を確約する権限がない場面を想定しています。

相手が希望したら、連絡先、用件、希望日時を確認します。「本日中に連絡がほしい」と言われても、担当者に確認せず応じる約束はしないでください。「本日中のご連絡をご希望ですね。担当者に申し伝えます」と、希望の受領であることを示します。

約束できないことで相手が困る場合は、受け付けた学生だけで判断せず、代わりに相談できる社員へつないでください。急ぐ理由は必要な範囲で確認し、伝言に含めます。相手からかけ直す希望なら、その旨と時間帯を記録しましょう。

電話メモは、次の担当が動ける形にする

電話を終える前に、預かった用件と連絡先を復唱します。終了後は、メモを指定の場所へ残し、担当者へ伝えましょう。机に置いただけで届いたと決めず、社内で決められた通知や引き継ぎの方法に合わせてください。

次は、担当者が不在だった場合の記入用テンプレートです。架空の文例なので、実際に確認できた事項だけを入れます。番号は勤務先が認める場所に記録し、この記事の欄や私的な共有サービスへ入力しないでください。

• 受電日時：〔月日・時刻〕／受けた人：〔氏名〕
• 宛先：〔担当者〕／相手：〔会社名・部署・名前〕
• 用件：〔何について、何を確認したいか〕
• 折り返し先：〔相手と復唱して確認した番号〕
• 相手の希望：〔連絡の要否・希望日時〕
• こちらの案内：〔希望を担当に伝えると案内。時刻の約束はしていない〕
• 次の対応：〔誰へ共有したか・未確認の点〕

仮に「来週の打ち合わせ資料について、本日中の連絡希望」と受けたなら、「本日中に折り返す約束」と書き換えないでください。相手の希望と自分が伝えた内容を別に残します。記録の区別は、営業メモの取り方も参考にしてください。

自分の退勤が先なら、未確認の電話メモを誰に渡すかを責任者へ聞きます。担当者が読んだか分からないまま、対応済みに変更しないようにしましょう。

困る内容は抱えず、対応できる社員へつなぐ

自分の説明できる範囲を超えた質問、強い苦情、契約変更の要求などを受けたら、用件を短く確認して社員へ引き継ぎましょう。返金、納期、値引きなどを、その場を収めるために約束しないでください。

仮の返答例は「私の判断ではお答えできないため、担当者に確認いたします」です。引き継ぐときは、相手の希望と、既に伝えたことを共有します。苦情の受け付けを詳しく確かめたい場合は、営業のクレーム対応の初動を参照してください。

間違い電話と思われる場合も、会社名と宛先を確かめてから対応します。所属が分からない相手から社内情報を求められたら、独断で答えず責任者へ確認してください。脅しや安全に関わる内容は、通常の伝言に埋めず、勤務先の緊急時の手順へ切り替えます。

最初の練習は、社内の担当者と「担当者がいる」「不在」「名前が聞き取れない」の三場面を行ってみましょう。流暢さの点数をつけるより、相手・用件・次の対応を確認できたかを見直します。実際の通話を録音して練習資料にする前に、勤務先の許可と取り扱いを確認してください。