下剋上インターンガイド一覧仕事を具体的に知る
初心者のテレアポ台本づくり
用件の伝え方から、多忙・不在・不要への分岐まで
テレアポのトークスクリプトを初めて作る学生へ。名乗り、質問、相手の返事に応じた分岐、終了時の確認を仮の文例で整理します。強引な切り返しではなく、事実と相手の意思を守る台本を作る練習です。
名乗りと用件、相手の返事に応じた分岐、終了時の確認を一枚にまとめましょう。相手が不要と伝えた場合は終了し、未確認の機能や日程は約束しない台本にしてください。
目次読みたい項目から確認できます
台本のゴールを一つに絞る
Salesforceはトークスクリプトを、電話営業やコールセンターで会話を構造化する台本と説明しています。
同資料では、一本道ではなく相手の反応に合わせた分岐を用意することを勧めています。
出典：Salesforce「トークスクリプトとは？営業力の上がる作り方や活用のポイントを解説」（定義・スクリプト骨子、公表・更新日：2025-06-03、確認日：2026-10-11）。
この記事では、資料を請求した相手へ連絡する仮の場面を使います。初回のゴールは契約ではなく、相手が何を知りたいかを聞き、次の案内を相談することとします。実際の勤務先では、対象者と連絡の目的を担当者に確認してから使ってください。
まず紙の上に「今回決めたいこと」を一行で書きます。商品の全機能、料金、日程調整を一度に詰め込まず、今回必要な会話を選びましょう。電話する許可や名簿の利用条件まで、練習用台本で決めてはいけません。
最初の言葉を、事実だけで組み立てる
編集部の仮例です。「A社のBと申します。昨日ご請求いただいたCの資料についてお電話しました。今、概要を伺ってもよろしいでしょうか」。A・B・Cと接点の日時を、自分が確認した内容へ置き換える欄として使ってください。
資料請求がない相手に、この文を使わないでください。紹介や過去の約束を装う言葉も入れません。新しい相手へ連絡する場合は、誰に何の目的で連絡してよいかを勤務先に確認し、切り出しの文を別に作りましょう。
| 台本の要素 | 記入する内容 | 削るもの |
|---|---|---|
| 名乗り | 正式な所属と氏名 | あいまいな関係者名乗り |
| 用件 | 確認した接点と今回の目的 | 相手が言っていない約束 |
| 会話の確認 | 今対応できるかを尋ねる | 返事を待たない長い説明 |
読み上げたときに長いなら、会社名や重要な条件を消すのではなく、用件を一つにします。「説明を続ける前に相手の返事を待つ」という印を台本へ入れるのも一案です。
多忙・不在・不要で、行き先を分ける
次は台本を三つに分けます。以下は切り返して会話を長引かせるためではなく、相手の返事に合わせて終了方法を変える練習です。相手が不要と言った場合を、忙しいだけと勝手に解釈しないでください。
| 仮の返事 | 対応の文例 | 記録すること |
|---|---|---|
| 今は対応できない | 承知しました。別の連絡をご希望でしょうか。 | 再連絡の希望が確認できたか |
| 担当者が不在 | 承知しました。こちらからの用件をお伝えしてもよろしいでしょうか。 | 伝言の了承と伝えた用件 |
| 案内は不要 | 承知しました。お時間をいただきありがとうございました。 | 不要の意思と社内で必要な処理 |
再連絡の希望がなければ、自分で日時を決めて約束したことにしないでください。受付の方に担当者の私的な連絡先を求める台本も避けます。社内の連絡停止や記録の手順は、実業務の前に教わりましょう。
断られた後に気になることは、営業で断られたときの対応へ分けて整理しています。ここでは台本の終了箇所を作ることに集中します。
話せる場合の質問は、回答を受けて選ぶ
会話を続けてよい場合の仮例です。「資料を探したきっかけは何でしたか」と尋ねます。「集計を見直したい」という回答なら、「今はどんな手順で集計していますか」と、作業の中身を聞く構成にしてください。
その次に置くのは、「現在の手順に合う案内ができるか、確認します」のような判断の保留です。機能があると確かめていない段階で、「それなら解決します」と約束する文にしないでください。
台本へ入れる質問は、すべて読み上げる一覧ではなく、回答に応じて選ぶ候補にしましょう。仮に相手が資料を見るだけだったと言ったら、予算や契約時期へ急いで進めず、必要な案内があるかを聞いて終了する案も用意します。
聞き取りの練習では、「答えを聞いた後、自分の次の言葉が変わったか」を確認してください。質問の種類や要約はヒアリングの進め方で扱います。
確認して終える文まで書いておく
仮に、機能の概要をメールで案内することになったとします。「本日は、集計の手順について資料をご案内するということで承りました。送付の予定は担当に確認してお知らせします」。このように、確定した事項と確認中の事項を分けて終える文を作ってみましょう。
送付日が決まっていないのに「今日送ります」と足さないでください。相手の返事を待たずに「商談の予約が取れました」と記録することも避けます。仮の練習では、相手役に「何が決まり、何が未定か」を言い返してもらいます。
- 確定したこと：相手が了承した案内内容。
- 未確定のこと：社内に確認する機能、担当、日程。
- 次の行動：誰が何を確認し、どの方法で連絡するか。
会話を終えたら、台本に書いた理想の展開ではなく、実際に起きた分岐を記します。回答がなかった欄に、都合のよい返事を入れないでください。
台本は一か所ずつ直し、声に出して試す
最初の練習では、相手役に「今は忙しい」「説明を聞きたい」「不要」の三つから返事を選んでもらいます。自分は返事を先に知らない状態で台本を使ってください。実在の顧客への電話で試す前の、架空の練習です。
途中で詰まったら、全部を書き換えず、詰まった箇所を特定します。名乗りが長いのか、不要と言われた後の終了文がないのか、質問の意図を自分が説明できないのか。原因に対応する一か所を直し、同じ場面で読み直しましょう。
見直す基準は、強引に予約を取れたかではありません。用件が事実と一致しているか、相手の拒否を尊重したか、答えられない内容を約束しなかったかです。練習の進行役を置く場合はロープレの手順も使えます。
今日の仕上げとして、名乗り、三つの分岐、終了文を一枚に収めてください。勤務先の指導者に見てもらい、許可された業務範囲で調整してから使いましょう。この台本は成果や採用を保証するものではありません。